جديد الاقتصاد
Volume 17, Numéro 1, Pages 371-402
2022-12-31
أثر ثقة الزبائن على ولائهم للمؤسسات الصحية الخاصة (دراسة حالة عينة من زبائن عيادة نوميديا– أم البواقي-)
الكاتب : مزيان سعدية .
الملخص
ملخص: بحثت الدراسة في أثر الثقة على ولاء زبائن المؤسسات الصحية الخاصة، وكان الهدف الرئيسي لها إبراز طبيعة العلاقة بين أبعاد الثقة ومؤشرات الولاء، وهذا لمساعدة المؤسسة المبحوثة في دعم ولاء زبائنها وتحديد أكثر المؤشرات تأثرا. بعد التطرق لمفهوم الثقة واستعراض عناصرها، تناولنا مفهوم الولاء وبحثنا في مؤشراته. قمنا بجمع البيانات اللازمة لدراستنا الميدانية بالاعتماد على استبيان وزع على عينة عرضية من زبائن عيادة "نوميديا سيفاكس" الخاصة. بعد تحليل الإجابات؛ توصلنا لجملة من النتائج أهمها ثبوت وجود تأثير لثقة الزبائن على ولائهم تجاه المؤسسة الصحية المبحوثة، وفيم كانت نسبة تأثر مؤشر سلوك الشكاوي الأقوى متبوعة بمؤشر إعادة التعامل، لم يكن للثقة أي تأثير على الحساسية السعرية والكلمة المنطوقة. وبناء عليه، قدمنا مجموعة من التوصيات التي نأمل أن تساعد عيادة "نوميديا " على تعزيز ولاء زبائنها وتحسين مستويات الثقة بها. • Abstract : The study examined the impact of trust on the customers loyalty towards private health institutions, Its main objective was to highlight the nature of the relationship between the dimensions of trust and customer loyalty indicators, in order to assist the researched institution in supporting the loyalty of its customers through identifing the most effected indicators. After discussing the concept of trust and reviewing its elements, we reviewed the concept of loyalty and its indicators. We collected the necessary data for our field study by relying on a questionnaire distributed to an occasional sample of « numedia syphax » customers. After analysing sample’s responses, It has been proven that there is an effect of customers’ trust on their loyalty towards the health institution studied, the most influenced indicators was behavior Complaints followed by re-purchase index. Trust has no effect on price sensitivity and word of mouth indicators. Based the previous reached results, we have give some recommendations hoping to help the researched clinic to improve its customers' loyalty level through supporting their trust. •
الكلمات المفتاحية
الثقة ; الولاء ; الخدمات الصحية ; الزبائن ; العيادات الخاصة
مقالات مماثلة
كشكوش بومدين
.
بن أشنهو سيدي محمد
.
ص 61-80.
توبي عبد المالك
.
ص -.
عبد القادر قرش
.
أسماء عشي
.
ص 127-165.
بن محمد طارق
.
حموش جميلة
.
ص 351-366.
زكية قصاص
.
ليلى عياد
.
ص 65-83.
