Revue Finance & marchés
Volume 6, Numéro 1, Pages 65-83
2019-05-20
أثر أبعاد الجودة المدركة للخدمة على ثقة الزبون: دراسة حالة زبائن الجزائرية للإتصالات
الكاتب : زكية قصاص . ليلى عياد .
الملخص
نهدف من وراء هذا المقال إلى دراسة أثر جودة خدمة الاتصالات على ثقة الزبون الجزائري، لذلك ترمي هذه دراسة إلى دراسة أثر الأبعاد الخمسة لمقياس الـ SERVQUALالمتمثلة في الاعتمادية، التأكيد، الملموسية، التعاطف و التفاعل على رضا و ثقة الزبون. لتحقيق هذه الغاية قمنا بدراسة إمبريقية على 207 زبون للجزائرية للاتصالات باستخدام طريقة المعادلات الهيكلية. أظهرت النتائج أن للزبائن إدراكات إيجابية للخدمات المعروضة من طرف الجزائرية للاتصالات و أن هذه الجودة تؤثر إيجابياً على ثقة الزبائن من خلال الرضا.
الكلمات المفتاحية
أبعاد نموذج SERVQUAL ; ثقة ; جودة مدركة ; رضا ; طريقة المعادلات الهيكلية
مقالات مماثلة
لحسن عطا الله
.
ص 277-298.
بن أحسن ناصر الدين
.
ص 17-35.
ناصر الدين بن أحسن
.
ص 47-60.
مالكي جهان
.
طزوطة فاطمة
.
ص 320-332.
صوار يوسف
.
ماحي كلتومة
.
عليلي أمين
.
ص 20-30.
