les cahiers du mecas
Volume 16, Numéro 1, Pages 388-398

دور السلوك و المكاسب المهنية للموظفين في البنك في ثقة العملاء- دراسة ميدانية بالبنوك بمدينة تلمسان-

الكاتب : بيلامي مريم . كرزابي عبد اللطيف .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور السلوك و المكاسب المهنية للموظفين في البنك في ثقة العملاء، و قد تحدّدت الدراسة بمتغير تابع تمثل في درجة ثقة العملاء اتجاه البنك، و متغيرين مستقلين تمثلا في السلوك و المكاسب المهنية للموظفين في البنك. و لهذا الغرض تمّ تطوير استبيان و توزيعه على عينة من العملاء في البنوك المتواجدة بمدينة تلمسان، و تمّ الاعتماد على برنامج SPSS Ver 23 لاختبار صحة الفرضيات. و قد توصلت الدراسة إلى نتيجة رئيسية مفادها أن السلوك و المكاسب المهنية للموظفين في البنك له أثر إيجابي على درجة ثقة العملاء اتجاه البنك المتعامل معه، إذ أنّ هناك دور للسلوك و المكاسب المهنية للموظفين في البنك بنسبة (47.8 %) (39.3% )- على التوالي- في درجة ثقة العملاء اتجاه البنوك محل الدراسة. This study aims to highlight the role of the behavior and professional gains of employees in the bank in the customer’s trust. The study has been identified through a dependent variable (the level of customer trust in the bank) and an independents variable (the behavior and professional gains of bank employees). To achieve the above objectives, a questionnaire was developed and distributed to a sample of clients in the banks located in Tlemcen, furthermore the SPSS Ver 23 was used to test hypotheses. The study concluded that the behavior and professional gains of employees in the bank has a positive impact on the level of customer trust towards the bank that dealing with, and there is a role of behavior and professional gains of the bank’s employees with about (47.8%) (39.3%) – respectively- on the level of customer trust towards the banks in question.

الكلمات المفتاحية

سلوك الموظفين، المكاسب المهنية للموظفين،البنوك، درجة ثقة العملاء