مجلة الدراسات المالية والمحاسبية والإدارية
Volume 9, Numéro 1, Pages 1330-1347
2022-06-10

قياس أثر إدارة علاقات العملاء الإلكترونية على درجة ثقة ورضا عملاء شركة اتصالات الجزائر من وجهة نظر العملاء.

الكاتب : لجلط إبراهيم .

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة تأثير تبني شركة اتصالات الجزائر لنظم إدارة علاقات العملاء الإلكترونية في إدارة العلاقة مع عملائها وأثر ذلك في عملائها، ولتحقيق ذلك تم إجراء دراسة ميدانية على عينة من عملاء اتصالات الجزائر من خلال استبيان الكتروني. وبعد تحليل بياناتها باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة، توصلنا إلى وجود علاقة إيجابية معنوية مباشرة بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية لاتصالات الجزائر و درجة ثقة ورضا عملائها بها. This study aimed to know the impact of Algeria Telecom’s adoption of electronic customer relationship management systems in managing the relationship with its customers and its impact on enhancing the confidence and satisfaction of its customers. After analyzing its data using appropriate statistical methods, we concluded that there is a direct positive, moral relationship between the electronic customer relationship management in Algeria Telecom and the degree of confidence and satisfaction of its customers with it.

الكلمات المفتاحية

إدارة علاقات العملاء الالكترونية ; الثقة ; رضا العملاء ; جودة الخدمة الإلكترونية ; الاحتفاظ بالعمیل