مجلة التنمية والاستشراف للبحوث والدراسات
Volume 4, Numéro 1, Pages 104-117

أثر إدارة علاقات الزبون في ولاء زبائن الفنادق– دراسة ميدانية

الكاتب : بوعبد الله حفيظة . كباب منال .

الملخص

يتمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في اختبار أثر أبعاد إدارة علاقات الزبائن في ولاء زبائن في صناعة الفنادق بالجزائر، شملت العينة 65 مفردة من مدراء، مسيري وموظفي الفنادق، وقد تم استخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط لاختبار الفرضيات وتحليل البيانات، أشارت النتائج إلى وجود أثر ايجابي دال معنويا لأبعاد إدارة علاقات الزبائن (التركيز على الزبائن الرئيسيين؛ تنظيم إدارة علاقات الزبائن؛ إدارة المعرفة؛ وإدارة علاقات الزبائن القائمة على التكنولوجيا) على ولاء زبائن الفنادق. في الأخير، وبناء على نتائج البحث، تم تقديم بعض التوصيات لمدراء الفنادق. The purpose of this study was to examine the impact of customer relationship management dimensions on customers loyalty in the hotel industry in Algeria. A sample of 65 managers and administrative staff in hotel. Simple linear regression analysis were used to test the hypothesis and analyzed the data. The results indicated that CRM dimensions (focus on key customers; CRM organization; knowledge management; technology-based CRM) have significant positive impacts on customers loyalty in the hotels. based on research results, a number of recommendations were introduced to hotel managers.

الكلمات المفتاحية

إدارة علاقات الزبائن ; الزبائن ; الولاء ; الفنادق ; Customer Relationship Management ; Customers ; Loyalty ; Hotels