Revue Organisation et Travail
Volume 7, Numéro 1, Pages 64-86
2018-03-31
إدارة العلاقة مع الزبون مدخل لتحقيق الميزة التنافسية -دراسة حالة متعاملي الهاتف النقال بولاية بشار-
الكاتب : حقانة ؛ بن سفيان ليلى ؛ الزهراء .
الملخص
تهتم هاته الورقة البحثية بحيثيات العلاقة التي تربط بين الزبون والتميز التنافسي، إذ تعد إدارة العلاقة مع الزبون من بين أهم مداخل تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة. وتهدف بشكل مباشر إلى تبيان مدى إهتمام المؤسسات بالزبون وإدارة العلاقة معه لتحقيق التميز والريادة؛ وكذلك مدى إدراك الزبون للمجهوذات المبذولة من طرف المؤسسات لتوطيد تلك العلاقة على النحو الذي يخلق قيمة للزبون والمؤسسة في نفس الوقت .بلوغ تلك الأهداف تتطلب الإحاطة بالجانب النظري من خلال مسح شامل لأهم المفاهيم لكل من إدارة العلاقة بالزبون والميزة التنافسية وأثر كل منهما على الأخر. ومن تم إسقاط تلك القراءات النظرية على أرض الواقع لتتجسد في دراسة تطبيقية انتهجت المنهج الوصفي التحليلي المستغل لنسخة 21 لتطبيق Spssالمدعم بسلم Likert. وإعتمدت الدراسة على طريقة الإستبيانة المدعمة بالمقابلة الموجهة لموظفي الصف الأمامي لدى متعاملي الهاتف النقال Djezzy؛ Mobilis؛ Ooredoo سعيا لإبراز ملامح CRMلوكالاتها المتواجدة بولاية بشار. خلصت الدراسة إلى أنه بالرغم من إدراك الأهمية البالغة للزبون بكونه مصدر من مصادر خلق الميزة التنافسية؛ إلا أن المؤسسات الفاعلة في قطاع الهاتف النقال على المستوى المحلي لازالت لم تستغل إدارة العلاقة مع زبائنها في تحقيق التميز؛ يعود ذلك لعدة أسباب منها ما يتعلق بضعف تنافسية القطاع، ومنها ما يعود إلى الزبون في حد ذاته... بحيث لا زالت في وضع تحاول التوجه نحوه والتقرب منه.
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزبون CRM، الإستراتيجية التنافسية، التميز والريادة، شخصنة العروض، الميزة التنافسية.
مقالات مماثلة
ربيع أسماء
.
بختي ابراهيم
.
ص 7-20.
توبي عبد المالك
.
شرفي منصف
.
ص 272-293.
بركان مامة
.
بوشنافة الصادق
.
ص 406-425.
زغدي السعيد
.
شتوح محمد
.
ص 12-31.
عزالدين عمران
.
ص 038-060.
