قياس جودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة موبيليس –قسنطينة و علاقتها برضا الزبائن

مصباح, عماد الدين; غالم, عبد الله

مجلة العلوم الانسانية لجامعة أم البواقي
Volume 5, Numéro 1, Pages 898-915
2018-06-29

قياس جودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة موبيليس –قسنطينة و علاقتها برضا الزبائن

الكاتب : مصباح عماد الدين . غالم عبد الله .

الملخص

لا شك أن تحقيق رضا الزبائن يعتبر الشغل الشاغل لكل المؤسسات لذلك تسعى هذه الاخيرة إلى تفعيل وظائفها ووضع سياسات تسويقية تتلائم مع متطلبات الزبون من أجل التوصل إلى أسرع وأنجع السبل لتلبية حاجاته من خلال فهم سلوكه والدوافع التي تتحكم في قراراته. لذلك قمنا بهذه الدراسة من أجل تحديد الدور التاثيري لجودة الخدمة على رضا الزبون، واخترنا شركة موبيليس قسنطينة من أجل إعداد الدراسة الميدانية حيث بعد قياس جودة الخدمة المدركة من طرف الزبائن باستخدام نموذج الأداء SERVPERF توصلنا إلى أن مفردات العينة يرون بأن جودة الخدمة متوسطة كما توصلنا كذلك إلى انهم غير راضون عن الخدمة المقدمة لهم. كما توصلنا كذلك من خلال الدراسة إلى وجود علاقة قوية بين جودة الخدمة المدركة ورضا الزبائن.