دور جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبائن -  دراسة حالة مؤسسة موبيليس – وكالة البيض

بن عيسى, كمال الدين; بردان, خولة

مجلة التمويل والاستثمار والتنمية المستدامة
Volume 8, Numéro 1, Pages 685-708
2023-06-09

دور جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبائن - دراسة حالة مؤسسة موبيليس – وكالة البيض

الكاتب : بن عيسى كمال الدين . بردان خولة .

الملخص

تهدف هذه الدراسة الى ابراز دور كل بعد من ابعاد جودة الخدمات المقدمة وتحديد البعد الأكثر تأثيرا في تحقيق رضا الزبائن. قمنا بتقسيم دراستنا الى جانبين , جانب نظري يتكون من المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات ورضا الزبون والعالقة بينهما, اما الجانب التطبيقي الذي يتعلق بالدراسة الميدانية فقد ارتأينا اختيار مؤسسة موبيليس كمحل لدراستنا باعتبارها متعامل الهاتف النقال رقم واحد في الجزائر بحيث قمنا بتوزيع استبيان على عينة من زبائن موبيليس بوكالة البيض بهدف جمع البيانات وتحليلها ومعرفة النتائج .توصلنا في االأخير الى ان زبائن متعامل الهاتف النقال موبيليس راضون عن الخدمات المقدمة اليهم ويقيمون جودتها بدرجة عالية كما يولون بعد الأمان والثقة اهمية بالغة.