مجلة الإقتصاد و المجتمع
Volume 7, Numéro 7, Pages 157-178
2011-11-18
دور توقعات العملاء في إدارة جودة الخدمة البنكية
الكاتب : بولودان نجاح .
الملخص
مع دخول العالم عصر العولمة و تنامي التنافس بين البنوك أصبحت إدارة الجودة الشاملة الورقة الرابحة في إدارة الأعمال، فهي تهدف أساسا إلى رضا الزبون من خلال تقديم خدمات بجودة تطابق مع توقعاته أو تتفوق عليها من اجل كسب حصة سوقية و التوسيع فيها. إن البداية في مسيرة الجودة تنطلق من دراسة توقعات العملاء و تحديد العوامل المؤثرة عليها، و من ثم ترجمة هده التوقعات إلى معايير والعمل على تجسيدها من خلال أداء العاملين للخدمة من جهة، و الاستفادة منها في عملية الرقابة و التقييم من جهة أخرى.
الكلمات المفتاحية
البنوك، توقعات العملاء، جودة الخدمة البنكية
مقالات مماثلة
هاني مريم
.
برباوي كمال
.
ص 619-633.
أحمد بن مويزة
.
ص 295-320.
بورديمة سعيدة
.
ص 01-21.
يحياوي الهام
.
بن ديلمي إسماعيل
.
ص 92-103.
بن ديلمي إسماعيل
.
يحياوي الهام
.
ص 92-103.
