مجلة الإقتصاد و المجتمع
Volume 7, Numéro 7, Pages 157-178

دور توقعات العملاء في إدارة جودة الخدمة البنكية

الكاتب : بولودان نجاح .

الملخص

مع دخول العالم عصر العولمة و تنامي التنافس بين البنوك أصبحت إدارة الجودة الشاملة الورقة الرابحة في إدارة الأعمال، فهي تهدف أساسا إلى رضا الزبون من خلال تقديم خدمات بجودة تطابق مع توقعاته أو تتفوق عليها من اجل كسب حصة سوقية و التوسيع فيها. إن البداية في مسيرة الجودة تنطلق من دراسة توقعات العملاء و تحديد العوامل المؤثرة عليها، و من ثم ترجمة هده التوقعات إلى معايير والعمل على تجسيدها من خلال أداء العاملين للخدمة من جهة، و الاستفادة منها في عملية الرقابة و التقييم من جهة أخرى.

الكلمات المفتاحية

البنوك، توقعات العملاء، جودة الخدمة البنكية