دراسات اقتصادية
Volume 8, Numéro 3, Pages 92-103

أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون دراسة حالة عينة من زبائن بعض الوكالات البنكية بباتنة

الكاتب : يحياوي الهام . بن ديلمي إسماعيل .

الملخص

يهدف هذا البحث إلى التعرف على أثر جودة الخدمة البنكية والممثلة بالملموسة، الاعتمادية، الأمان، الاستجابة، والتعاطف على رضا الزبائن، والذي يركز على قياس الأداء الفعلي للخدمة. ولتحقيق هذا الهدف، تم توزيع 140 استبيان على عينة من زبائن بعض الوكالات البنكية التجارية بباتنة. وقد خلصت النتائج إلى أن هناك أثر معنوي إيجابي لجودة الخدمات المقدمة على رضا الزبائن في الوكالات البنكية محل الدراسة، والتي تقوم بتطبيق أبعاد الجودة عند تقديم خدماتها البنكية، مما جعلها تتمتع برضا زبائنها. This research aims to identify the impact of quality banking service and actress Palmmoosh, reliability, safety, responsiveness, and empathy in customer satisfaction, which focuses on the actual performance of the service measure. And in order to realize this objectif, were distributed 140 questionnaires to a sample of customers of some commercial banking agencies or state residuum. The results concluded that there is a significant positive effect between the quality of services provided and customer satisfaction in the banking agencies under study, and that implement the dimensions of quality in providing banking services, making it enjoys the consent of its customers.

الكلمات المفتاحية

الكلمات المفتاحية:الخدمة البنكية، أبعاد جودة الخدمة البنكية ،رضا الزبون، نموذج servperf، البنوك التجارية. Keywords :banking service, the dimensions of banking service quality, customer satisfaction, model Servperf, commercial banks