مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير
Volume 16, Numéro 16, Pages 295-320

علاقة جودة الخدمة البنكية وجودة العلاقة(عميل–بنك) على رضا العملاء - دراسة لعينة من عملاء بنك الفلاحة والتنمية الريفية بولاية الأغواط

الكاتب : أحمد بن مويزة .

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى إظهــار العلاقة بين جــودة الخدمـــة البنكيــــة وما تحـتويـــــه من أبعاد فــنـــية ووظيـفــــــية و صورة ذهنية للبنك و جودة العلاقة و ما تحتـــويه من أبعـاد الثقـة و الالــتزام و تأثيـرهما علــــــــى البعد الثالث الا و هو رضــا العــمـــــلاء. و بالتعريف النظري للمفاهيم السابقة. و اثراءًا للموضوع حاولنا التطرق لهذا المفهوم بإحدى البنوك التجارية العاملة في القطاع من خلال دراسة لعينة عملاء بنك الفلاحة و التنمية الريفية بولاية الأغواط ، ومحاولة الخروج ببعض النتائج والتوصيات الممكن أن تساعد البنوك على ايجاد بعض الحلول لمشاكلها التسويقية في صياغ موضوع العلاقة مع العمــــلاء و جودة هذه العلاقة.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة البنكية، جودة العلاقة (عميل –بنك)، رضا العملاء.