مجلة الأصيل للبحوث الاقتصادية والإدارية
Volume 7, Numéro 2, Pages 539-558
2023-10-31
قياس جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبون دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية –وكالة المسيلة-
الكاتب : سعودي نادية .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك بدر من وجهة نظر زبائنه، وذلك بالاعتماد على استبانة صممت وفق نموذج SERVQUAL لقياس الجودة. والموزعة على عينة من زبائن بنك بدر بمدينة المسيلة، والبالغ عددهم 94. وبعد تحليل البيانات إحصائيا، خلصت الدراسة إلى أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات الفعلية كان إيجابيا وجيدا إلا أنه لم يصل إلى مستوى توقعاتهم. وقد أوصت الدراسة على ضرورة تحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل البنك لتصل أو تزيد عن توقعات الزبائن وذلك للمحافظة على زبائن البنك الحاليين وكسب رضاهم واستقطاب زبائن جدد. Abstract : This study aimed to measure the quality of banking services provided by Badr Bank from the point of view of its customers, based on a questionnaire designed according to the SERVQUAL model for measuring quality. And distributed to a sample of Bank Badr's customers in the city of M'sila, totaling 94 respondents. After analyzing the data statistically, the study concluded that customers' assessment of the actual quality of services was positive and good, but did not meet their expectations. The study recommended the need to improve the quality of services provided by the bank to reach or exceed customer expectations in order to retain the bank's existing customers, gain their satisfaction and attract new customers.
الكلمات المفتاحية
قياس جودة الخدمة، رضا الزبون، جودة الخدمة المصرفية، البنك. ; Key words: Measuring Service Quality, Customer Satisfaction, Quality of Banking Services, Bank.
مقالات مماثلة
بوعنان نورالدين
.
ص 367-386.
مكي الحاج
.
خليفي أمينة
.
نسيلي خديجة
.
ص 61-98.
فاطيمة الزهراء بن يمينة
.
عثمان بوزيان
.
ص 1-18.
Mesghouni Mouna
.
عماني لمياء
.
تباني رزيقة
.
ص 61-80.
