revue des politiques economiques
Volume 6, Numéro 1, Pages 1-18

نموذج الأداء الفعلي"servperf" لقياس جودة الخدمات البنكية من وجهة نظر الزبون دراسة عينة من زبائن بنك الفلاحة والتنمية الريفية لولاية_ عين تيموشنت_

الكاتب : فاطيمة الزهراء بن يمينة . عثمان بوزيان .

الملخص

تهدف هذه الدراسة لي قياس وتقييم مستوى جودة الخدمات المقدمة من طرف البنوك الجزائرية من وجهة نظر الزبائن ،وذلك عن طريق استخدام نموذج "SERVPERF" الذي يركز فقط على الأداء الفعلي لقياس جودة الخدمات، ويستند هذا النموذج إلى التقييم المباشر للأساليب والعمليات المصاحبة لأداء الخدمة،اعتمادًا على هذه الأبعاد الخمسة : العناصر الملموسة، الاعتمادية، سرعة الاستجابة، الأمان ،التعاطف، ولتحقيق هذه الدراسة ميدانيا اخترنا دراسة حالة - بنك الفلاحة والتنمية الريفية – ولاية عين تموشنت، واعتمدنا على استبيان لقياس درجة الموافقة لأبعاد جودة الخدمة لعينة تقدر ب" 140" زبون لهذا البنك ،وبعد تحليل المعطيات باستعمال البرنامج الإحصائي " SPSS 21"،توصلنا إلى مجموعة من النتائج وهي هنالك تفاوت في درجة الموافقة لإبعاد جودة الخدمة لهذا البنك وتحصل بعد الاستجابة على درجة موافقة عالية أما بعد الملموسية والاعتمادية والأمان بدرجات متوسطة ويليه بعد التعاطف بدرجة موافقة ضعيفة .

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة، نموذج"SERVPERF" ، أبعاد جودة