مجلة الدراسات المالية والمحاسبية والإدارية
Volume 4, Numéro 1, Pages 436-455

دراسة تحليلية لمعرفة واقع جودة الخدمات البنكية من وجهة نظر الزبون –دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالة أم البواقي- An Analytical Study To Know The Reality Of The Quality Of Banking Services From Customer’s View - Study In Agricultural And Rural Development Bank- Oum El Bouaghi Agency-

الكاتب : عسول محمد الأمين .

الملخص

تهدف الدراسة إلى إبراز الأهمية التي تكتسبها الجودة في مجالات الحياة الحديثة بصفة خاصة البنوك، باعتبارها إحدى الركائز الأساسية للدول، ومن الأسباب الأساسية لسعي البنوك الجزائرية لتحقيق الجودة في خدماتها، فلسفة إدارة الجودة الشاملة، تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، العولمة واقتصاد المعرفة...الخ، ولهذا يجب على البنوك انتهاج وإتباع سياسات تساعدها على إرضاء زبائنها من خلال السرعة والسهولة في تقديم الخدمات، البطاقات الإلكترونية تخفيض التكاليف، زيادة الأرباح جذب عملاء جدد...الخ. حيث يمكن للبنوك تحقيق الجودة في خدماتها من خلال استخدام نظام إدارة الجودة الشاملة كأحد المداخل لتحقيق الجودة في خدماتها. وقد خلص بحثنا إلى أنه يمكن القول أن الخدمات المقدمة من طرف بنك الفلاحة والتنمية الريفية هي خدمات تتصف بالجودة وذلك من خلال تقييم جودة الخدمات البنكية بدراسة أبعاد الجودة، ومن ثم تحليل الاستبيان المقدم إلى زبائن البنك. The study aims to highlight the importance of quality in the fields of modern life, especially banks, as one of the main pillars of the countries, and one of the main reasons for the Algerian banks to achieve quality in their services. One of the main reasons for the Algerian banks' pursuit of quality in their services is the philosophy of total quality management, information and communication technology, globalization and the knowledge economy, etc. Therefore, banks must adopt and follow policies that help them to satisfy needs of customers through speed and facilities of service delivery, decreasing costs, increase profits and attract new customers ... etc. The Algerian public banks can reach quality in their customers through adopting a good system in organization the total quality as one of the main priorities to achieved quality in their services. As a result, we concluded that services provided by the Bank for Agriculture and Rural Development are high quality services, through evaluating bank services quality, by studying quality dimensions and analysing the questionnaire submitted to the bank's customers.

الكلمات المفتاحية

إدارة الجودة الشاملة، الخدمات البنكية، جودة الخدمات البنكية. total quality management, bank services, banks, bank services quality.