مجلة الباحث الإقتصادي
Volume 5, Numéro 7, Pages 367-386

تقييم جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبون واثر ها على رضاه وولاءه دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية ــ وكالة القل(745) ـــ

الكاتب : بوعنان نورالدين .

الملخص

يهدف هذا البحث الى تقييم جودة الخدمات المصرفية بالاعتماد على مؤشرات الملموسية، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف، والتحقق من العلاقات بينهم وبين رضا وولاء الزبائن ثم تحليل البيانات باستخدام نموذج الأداء حيث تم الاعتماد على استبيان وتوزيعه على عينة من زبائن بنك الفلاحة والتنمية الريفية (وكالة القل)، وتؤكد النتائج وجود تأثير ايجابي لمؤشرات جودة الخدمات المصرفية ورضا وولاء الزبائن، كما كان تقييمهم لجودة الخدمات المصرفية تقييم ايجابي.

الكلمات المفتاحية

الخدمة المصرفية، جودة الخدمة المصرفية، رضا الزبون، ولاء الزبون.