مجلة العلوم الانسانية
Volume 20, Numéro 2, Pages 927-948

The Impact Of Service Quality On Customer’s Satisfaction In The Hotel Industry - A Case Study Of El Djazair Hotel-

Authors : Hamadouche Sofiane .

Abstract

Abstract: This paper aims to highlight the importance of Service Quality on Customer’s Satisfaction. As a result, in order to provide the continuous improvement of service quality that will lead to customer satisfaction, the adoption of Internal Marketing and Relationship Marketing approach is required. The results show a positive correlation between internal service quality and employees’ satisfaction, as well as a positive correlation between employees’ satisfaction and customers’ satisfaction. الملخــص: تسعى هذه الدراسة إلى إبراز أهمية جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبون، الأمر الذي يستوجب تبني منهج التسويق الداخلي وتسويق العلاقات بهدف التحسين المستمر لجودة الخدمة باعتباره أساس تحقيق رضا الزبون. وتوصلت نتائج الدراسة إلى تواجد علاقة ارتباط طردية موجبة بين تحقيق الجودة الداخلية للخدمة ورضا الموظفين، وكذا تواجد علاقة ارتباط طردية موجبة بين تحقيق رضا الموظفين ورضا الزبائن. كلمات مفتاحية: الفندقة، جودة الخدمة، رضا الزبون، التسويق الداخلي، تسويق العلاقات.

Keywords

Hotel Industry ; Service Quality ; Customer Satisfaction ; , Internal Marketing ; Relationship Marketing