les cahiers du mecas
Volume 16, Numéro 1, Pages 204-210

أثر إدراك جودة الخدمة على رضا وثقة ووفاء العملاء: دراسة حالة فندق Renaissance

الكاتب : سجعي أسماء . براشد وفاء .

الملخص

إن الهدف من هذه الدراسة هو القيام بتحليل نظري وتجريبي لأثر جودة الخدمة المدركة على سلوك المستهلك. بعد أن قمنا بتحديد متغيرات جودة الخدمة. قمنا بطرح نموذج مفاهيمي يمكننا من تحليل أثر جودة الخدمة المدركة على كل من الرضا، الثقة والوفاء. قمنا باختبار النموذج المفاهيمي على عينة مكونة من 170 مستجوب نزيل في فندق رونيسانس بمدينة تلمسان، استخدمنا نموذج المعادلات الهيكلية في عملية تحليل البيانات. تؤكد النتائج التي توصلنا إليها صحة الفرضيات، بأنّ جودة الخدمة المدركة تؤثر على رضا وثقة ووفاء المستهلك الجزائري.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة ; رضا العملاء ; الثقة ; وفاء العملاء.