les cahiers du mecas
Volume 16, Numéro 1, Pages 204-210
2020-06-30

أثر إدراك جودة الخدمة على رضا وثقة ووفاء العملاء: دراسة حالة فندق Renaissance



الكاتب : سجعي أسماء . براشد وفاء .

الملخص

إن الهدف من هذه الدراسة هو القيام بتحليل نظري وتجريبي لأثر جودة الخدمة المدركة على سلوك المستهلك. بعد أن قمنا بتحديد متغيرات جودة الخدمة. قمنا بطرح نموذج مفاهيمي يمكننا من تحليل أثر جودة الخدمة المدركة على كل من الرضا، الثقة والوفاء. قمنا باختبار النموذج المفاهيمي على عينة مكونة من 170 مستجوب نزيل في فندق رونيسانس بمدينة تلمسان، استخدمنا نموذج المعادلات الهيكلية في عملية تحليل البيانات. تؤكد النتائج التي توصلنا إليها صحة الفرضيات، بأنّ جودة الخدمة المدركة تؤثر على رضا وثقة ووفاء المستهلك الجزائري.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة ; رضا العملاء ; الثقة ; وفاء العملاء.

مقالات مماثلة

الخدمة الفندقية في ظل المصطلحات التسويقية الحديثة : إنتاج الخدمة، جودة الخدمة والاخفاق الخدمي - دراسة حالة فندق المنارة بولاية سطيف-

ربوح منال .  حميدي عبد الرزاق . 
ص 221-239.

Taiba Food Company رضا المستهلك كمتغير وسيط بين الجودة المدركة وثقة المستهلك حالة :مؤسسة

عمر يونس .  درغوم محفوظ . 
ص 79-96.

أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء (دراسة حالة بنك البركة فرع 402)

فيلالي نجوى . 
ص 362-394.

أثر جودة الخدمة على رضا العملاء دراسة حالة خدمات النقل الحضري بمدينة ميلة The Impact Of Service Quality On Customer Satisfaction The Case Study Of Urban Transport Services In Mila City

عقون شراف . 
ص 87-112.

أثر الابداع في تقديم الخدمة على رضا عملاء الفنادق "دراسة حالة فندق البرتقال بالشلف" The Impact Of Innovation In Service Delivery On Hotel Customer Satisfaction"case Study Of The Orange Hotel In Chlef"

رأس الكاف فتيحة .  أنساعد رضوان . 
ص 68-82.

Formats de citation