مجلة ميلاف للبحوث والدراسات
Volume 2, Numéro 1, Pages 87-112

أثر جودة الخدمة على رضا العملاء دراسة حالة خدمات النقل الحضري بمدينة ميلة The Impact Of Service Quality On Customer Satisfaction The Case Study Of Urban Transport Services In Mila City

الكاتب : عقون شراف .

الملخص

الملخص : تهدف هذه الدراسة لمعرفة أثر جودة خدمات النقل الحضري من خلال أبعادها: "عرض الخدمة، سهولة الوصول، المعلومات، المواعيد (المدة)، الاهتمام بالمسافر، الرفاهية (الراحة)، الأمن."، على رضا العملاء. وقد خلصت الدراسة إلى وجود أثر معنوي لجودة خدمات النقل الحضري على رضا العملاء، ووجود أثر معنوي لثلاثة أبعاد فقط: الأمن، عرض الخدمة، المواعيد (المدة)، على رضا العملاء. Abstract : This study aims to determine the impact of the urban transport services quality through its dimensions: " service offering, ease of access, information, appointments (duration), customer care, welfare (comfort), security.", On customer satisfaction. The study found a significant impact of the urban transport services quality on customer satisfaction, and the presence of significant effect for only three dimensions: security, service offering, appointments (duration), on customer satisfaction.

الكلمات المفتاحية

جودة، جودة خدمات النقل الحضري، الرضا، العملاء. quality, urban transport services quality, satisfaction, customers.