معارف
Volume 14, Numéro 2, Pages 221-239

الخدمة الفندقية في ظل المصطلحات التسويقية الحديثة : إنتاج الخدمة، جودة الخدمة والاخفاق الخدمي - دراسة حالة فندق المنارة بولاية سطيف-

الكاتب : ربوح منال . حميدي عبد الرزاق .

الملخص

تحاول الدراسة تقديم إطار نظري وتطبيقي للتعرف على واقع تسويق الخدمة الفندقية، حيث تبحث هذه الدراسة عن إمكانية تطوير الخدمات الفندقية والتحكم في عمليات تقديم هذه الخدمات من خلال تناول المفاهيم المرتبطة بتسويق الخدمات المتمثلة في إنتاج الخدمة، أي إنتاجها وفق المعايير التي يضعها الزبون وبالتالي الوصول إلى تقديم خدمة ذو جودة عالية خالية من الأخطاء والعيوب أي عدم وجود اخفاق خدمي الذي يمكن أن يؤثر على العرض الخدمي الفندقي، ولهذا ظهرت مشكلة البحث في واقع تبني الفنادق للمفاهيم المرتبطة بتسويق الخدمة والذي يضمن للمنظمة الفندقية البقاء والاستمرارية، وكذا مواجهة المنافسة وتحقيق النجاح، إلى جانب التعرف هذه المنظمات الفندقية على أدائها الحقيقي من أجل تجنب حدوث أي إخفاقات في تسويق الخدمة . أظهرت الدراسة الميدانية بفندق المنارة بولاية سطيف كعينة من المنظمات الفندقية بالولاية، أن درجة رضا الزبون تميل إلى الموافقة على الخدمة المقدمة بالفندق محل الدراسة، الى جانب أن الفندق يلتزم نسبيا بتطبيق أبعاد جودة الخدمة، إلا أنه يعاني من حدوث اخفاق في ادارة عمليات الخدمة من ناحية المساحة المخصصة لركن السيارات الخاصة بزبائن الفندق. The study tries to provide a theoretical framework and practical to identify the reality of marketing hotel services, this study examines the potential for the development of hotel services and control of these processes, by addressing the concepts associated with service marketing in terms of servuction, which means to produce according to the standard set by the customer, thus providing access to high quality service free from mistakes and failures, that can affect service-offer, so the research problem is the adoption of hotels concepts associated with the service marketing, which guarantees the survival and continuity to these hotel organizations, as well as to compete and achieve success, beside that identifying the real performance in order to avoid any service failures. The pratical study of Manarah hotel as sample of hotel organizations in Setif, showed that the degree of customer satisfaction tends to agreement to the service provided by this hotel, as well as Manarah hotel is relatively committed to the quality of service dimensions, but it suffers from the occurrence of the failure in service process management, which is allocated in parking customer cars . Key words : service-offer, servuction, service quality, service failure.

الكلمات المفتاحية

الكلمات المفتاحية: العرض الخدمي، إنتاج الخدمة، الاخفاق الخدمي جودة الخدمة ; Key words : service-offer, servuction, service quality, service failure.