مجلة أداء المؤسسات الجزائرية
Volume 7, Numéro 2, Pages 2135-2150

Categorisation Des Elements De Service Contribuant A La Satisfaction Par Le Modele Tetraclasse Et La Matrice Importance/satisfaction « Application Aux Clients D’air Algerie »

Auteurs : Kadri Chikh Djamila . Benhabib Adberrezzak . Bouhadjer Nawel .

Résumé

Le traitement de la question de “satisfaction de la clientèle“ est l’objectif majeur du présent article. Notre but principal consiste à accroître la satisfaction des clients plus exigeants et plus informés dans le but de les fidéliser. Notre étude empirique a porté sur la compagnie aérienne AIR ALGERIE et afin d’atteindre notre objectif de départ, nous nous sommes appuyés sur le modèle tétraclasse proposé par S.LLOSA (1997), ainsi que la matrice importance/satisfaction. L’usage en complémentarité de ces deux méthodes nous a permis non seulement de catégoriser les éléments de service mais aussi d’identifier les éléments prioritaires dans le processus d’amélioration afin de satisfaire le client.

Mots clés

satisfaction ; dimension de service ; modèle Tétraclasse ; matrice importance/satisfaction ; AIR ALGERIE.

Hierarchisation Intteligente Des Elements De Service Contribuant A La Satisfaction Globale : Cas Des Clients D’air Algerie

Chikh Née Kadri Djamila .  Benachenhou Sidi Mohammed .  Bouhadjer Nawel . 
pages 59-71.


Classification Des Dimensions De Service Par La Matrice Importance /satisfaction “cas D’air Algerie“

Kadri Chikh Djamila .  Bouhadjer Nawel .  Benguerfi Boubkeur .  Benhabib Adberrezzak . 
pages 288-298.


L’impact De La Qualité Perçue Du Service Sur La Satisfaction Des Clients : Cas De La Banque Natixis

Cheded Wassila .  Redjem Kamilia .  Beddek Chafika . 
pages 391-406.