les cahiers du mecas
Volume 13, Numéro 2, Pages 59-71

Hierarchisation Intteligente Des Elements De Service Contribuant A La Satisfaction Globale : Cas Des Clients D’air Algerie

Auteurs : Chikh Née Kadri Djamila . Benachenhou Sidi Mohammed . Bouhadjer Nawel .

Résumé

L’objectif de cet article consiste à la fois à déterminer les dimensions explicatives de la satisfaction des consommateurs, mais aussi à analyser leur influence sur la satisfaction globale du consommateur. A cet effet, nous avons opté pour les méthodes de sélection des attributs de types « FILTER » en s’appuyant sur l’environnement de programmation « WEKA ». À cette fin, une étude empirique a été menée auprès de 242 clients de la compagnie aérienne “AIR ALGERIE“. Les résultats obtenus nous dévoilent ce qui se dissimule derrière la satisfaction globale des clients de cette compagnie. ils certifient aussi que les dimensions en question contribuent différemment à cette satisfaction. De tels résultats aideraient les dirigeants à fournir un double effort dans le souci d’apporter des améliorations réelles et effectives, mais également à donner plus de soins aux variables pertinentes sélectionnées par les différentes méthodes appliquées.

Mots clés

Satisfaction Globale, Eléments de Service, Hiérarchisation, Méthodes de Sélection des Attributs