مجلة دفاتر اقتصادية
Volume 8, Numéro 1, Pages 361-374

Test Et Validation Empirique De La Relation Qualité/satisfaction/fidélité “cas Des Clients D’air Algerie“

Auteurs : Kadri Chikh Djamila . Bouhadjer Nawel .

Résumé

L’objectif de cet article consiste à traiter la question de la satisfaction des clients en cherchant à établir une liaison explicite entre la qualité du service offert, la satisfaction des clients ainsi que leur impact sur la fidélité. A cet effet, nous avons mené une étude empirique portant sur la compagnie aérienne ‘’Air Algérie’’ qui a été réalisée auprès de 225 clients ayant effectué au moins quatre voyages avec cette compagnie. Les résultats obtenus ont montré une influence positive directe de la qualité du service sur la satisfaction et une influence indirecte sur la fidélité. Ainsi, toutes les hypothèses énoncées ont été confirmées dans la recherche.

Mots clés

Qualité, Satisfaction, Fidélité, Réclamation, Equations Structurelles.