مجلة العلوم الانسانية
Volume 8, Numéro 15, Pages 27-44
2008-10-06
قياس رضا العميل الخارجي عن الجودة
الكاتب : عبد الله علي .
الملخص
لتضمن المنظمة بقاءها في محيط تنافسي عليها تحقيق رضا عملائها الخارجيين من خلال تقديم منتجات وخدمات بجودة تلبي حاجاتهم وتوقعاتهم. إن مسعى تحقيق الجودة و/أو الولاء في المنظمة يتطلب قياس رضا العملاء الخارجيين عن جودة المنتجات والخدمات وهو عنصر هام بالنسبة للمنظمة ،ففي الواقع عميل راض هو عميل ذا ولاء، وعليه من الضروري على المنظمة أن تتعرف على كيفية الوصول لتحقيق رضا العميل من خلال الاستجابة لتوقعاتهم . من اجل قياس رضا العملاء الخارجيين هناك العديد من طرق الحصول على المعلومات منها: -القياسات الدقيقة -أساليب أخرى للاستماع للعميل: – تسيير شكاوى العملاء؛ - بحوث حول العملاء المفقودين؛ - بحوث الزبون الخفي؛ - بحوث قياس رضا العميل؛
الكلمات المفتاحية
الزبون الخفي; العملاء المفقودين; العميل الخارجي; الجودة
مقالات مماثلة
شتاتحة هشام صلاح الدين
.
طهرات عمار
.
ص 75-85.
بدري نصيرة
.
روابحية حكيمة
.
ص 357-376.
