مجلة أوراق إقتصادية
Volume 3, Numéro 1, Pages 122-138
2019-08-21
تحديد رضا العميل وولائه لمؤسسة Ooredoo من منظور مؤشر Ecsi
الكاتب : صوار يوسف . ماحي كلتومة .
الملخص
هدفت الدراسة إلى تحديد رضا العميل وولائه لمؤسسة ooredoo من منظور مؤشر ECSI ، بحيث تم توزيع استمارة على عينة عشوائية من متعاملي مؤسسة ooredoo،كما تم استخدام المؤشر الأوروبي لرضا العملاء (ECSI) لقياس قوة واتجاه محددات رضا العملاء وولائهم، وقد استخدمنا نماذج المعادلات الهيكلية ( مدخل pls) لاختبار نموذج البحث المقترح . وتشير النتائج إلى أن القيمة المدركة تؤثر أكثر من غيرها من المتغيرات في رضا العميل تم يلي ذلك صورة المؤسسة ثم الخدمة المتوقعة وأخيرا الجودة المدركة، إلى جانب ذلك أظهرت هذه الدراسة أن القيمة المدركة تتأثر ايجابيا بكل من الخدمة المتوقعة والجودة المدركة كما بينت النتائج بأن صورة المؤسسة لم يكن لها تأثر مباشر على ولاء العميل في حين أنها تؤثر بشكل غير مباشر عليه بوجود رضا العميل كمتغير وسيط بحيث أن رضا العملاء يؤثر ايجابيا على ولاء العميل. The main purpose of this study is to determine customer satisfaction and loyalty of the OOREDOO company, therefore we have distributed a questionnaire on a random sample of OOREDOO company customers. The European customer satisfaction index (ECSI) was used to measure the strength and direction of the determinants of customer satisfaction and loyalty so that we use structural equation models (PLS approach) to test the search model. The findings suggest that the perceived value effects more than other variables on customer satisfaction, image , expected service and finally the perceived quality, furthermore this study showed that the perceived value is positively influenced by the expected service and the perceived quality. The results also show that the image do not have a direct effect on consumer loyalty but it has a indirect effect on him and of course with the existence of customer satisfaction as intermediate Variable, also that customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty.
الكلمات المفتاحية
رضا العميل ، ولاء العميل، صورة المؤسسة، القيمة المدركة ، توقعات العميل ، الجودة المدركة، المعادلات الهيكلية ، مدخل pls ; customer satisfaction, customer loyalty, Image, the perceived value, expected service, perceived quality, structural equations modeling, PLS approach .
مقالات مماثلة
بن دقفل كمال
.
سالمي نصر الدين
.
ص 179-193.
العلالي مايسة
.
حزحازي كمال
.
مرابط جمالي
.
ص 128-147.
