الاكاديمية للدراسات الاجتماعية و الانسانية
Volume 13, Numéro 2, Pages 75-85

أثر كفاءة مقدمي الخدمة على رضا العميل الخارجي دراسة حالة مؤسسة جازي (وكالة الجلفة) The Effect Of Service Providers Competency On External Customer Satisfaction Case Study Djezzy Enterprise (djelfa Agency)

الكاتب : شتاتحة هشام صلاح الدين . طهرات عمار .

الملخص

ت تهدف هذه الدراسة إلى تحديد أثر كفاءة مقدمي الخدمة على رضا العميل في مؤسسة جازي (وكالة الجلفة)، وذلك من خلال دراسة ميدانية، أجريت على عينة ميسرة مكونة من 134 مفردة، معتمدين في ذلك على المنهج الاستنباطي بأداتيه الوصف والتحليل وذلك لتناسبه مع طبيعة هذه الدراسة. خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج التطبيقية والعملية من أبرزها أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لمجمل أبعاد كفاءة مقدمي الخدمة من خلال "طريقة التعامل"، "التواصل الشخصي"، "سرعة تقديم الخدمة" و"التعاطف" في مؤسسة جازي على رضا العميل، كما أظهرت النتائج عدم وجود فروق ذات دلالة معنوية لرضا العملاء في مؤسسة جازي تعزى للخصائص الديمغرافية للعينة المدروسة، وضم البحث جملة من التوصيات تهدف إلى زيادة الاهتمام بالمستخدمين من أجل تحسين كفاءتهم في تقديم الخدمة بالمؤسسة محل الدراسة. This study aims to determine the impact of service providers competency on customer satisfaction at djezzy enterprise (Djelfa agency), through a survey study on a convenient sample of 134 respondent, relying on the deductive method with its tools (description and analysis) to suit the nature of this study. The study concluded a set of applied and practical results most notably that there is a statistically significant impact on the overall dimensions of service providers competency (way of dealing, personal communication, speed of service delivery, empathy) on customer satisfaction in djezzy company The results also showed that there were no significant differences for customer satisfaction due to the demographic characteristics of the studied sample ,the research included a set of Recommendations aims to give more attention of users in order to improve their providing service competency in the enterprise under study.

الكلمات المفتاحية

الكفاءة ; مقدمي الخدمة ; رضا العميل ; مؤسسة جيزي ; competency ; Service providers ; Customer satisfaction ; Djezzy enterprise