مجلة الدراسات المالية والمحاسبية والإدارية
Volume 1, Numéro 2, Pages 73-88

إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة الخدمية

الكاتب : نبوية عيسى . خلوط عواطف .

الملخص

ملخص يختلف قطاع الخدمات عن قطاع الصناعة بعدة أمور أساسية ، و عليه فإن الحاجة ماسة للبحث في هدا القطاع للدخول في مرحلة جديدة من مراحل التنافس المحموم في عصر العولمة، حيث تتلاشى الحدود وتفتح الأسواق و يأتي مفهوم الجودة في مقدمة كل الأفكار و الأعمال الحديثة.إن أدوات قياس الجودة مهمة جدا عندما تستخدم دوريا لمتابعة اتجاهات جودة الخدمة في المؤسسات ومنها تتعلم المؤسسة الخدمية عن جودة الخدمة و ما ينبغي عمله لتحسينها و ذلك من خلال تحليل شكاوي و اقتراحات العملاء، إن مشكلة الجودة الرئيسية ناتجة عن التباين بين توقعات العملاء و أداء المؤسسة الخدمية و خاصة المؤسسة المصرفية . Abstract The sector of public services said to be quiet different from the industrial one at different levels. It is, therefore, of crucial importance to investigate this area of interest in order to face the new phase of competition in the light of globalization where no clear borders are set and where also quality is at the front of interest. For the sake of controlling the quality of services presented, the instruments of measuring this quality seems to be primordial, this is to be realized through a field analysis of the employees’ difficulties and suggestions.

الكلمات المفتاحية

الجودة، إدارة الجودة الشاملة، المؤسسة الخدمية، الميزة التنافسية Quality, Quality total, public services, competition.