مجلة دفاتر اقتصادية
Volume 11, Numéro 1, Pages 379-392

إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة الخدمية -دراسة حالة القرض الشعبي الجزائري لولاية تلمسان-

الكاتب : أوبختي نصيرة .

الملخص

يختلف قطاع الخدمات عن قطاع الصناعة بعدة أمور أساسية ، و عليه فإن الحاجة ماسة للبحث في هدا القطاع للدخول في مرحلة جديدة من مراحل التنافس المحموم في عصر العولمة، حيث تتلاشى الحدود وتفتح الأسواق و يأتي مفهوم الجودة في مقدمة كل الأفكار و الأعمال الحديثة.إن أدوات قياس الجودة مهمة جدا عندما تستخدم دوريا لمتابعة اتجاهات جودة الخدمة في المؤسسات ومنها تتعلم المؤسسة الخدمية عن جودة الخدمة و ما ينبغي عمله لتحسينها و ذلك من خلال تحليل شكاوي و اقتراحات العملاء، إن مشكلة الجودة الرئيسية ناتجة عن التباين بين توقعات العملاء و أداء المؤسسة الخدمية و خاصة المؤسسة المصرفية حيث اخترنا لهده الدراسة بنك القرض الشعبي الجزائري لقياس جودة الخدمات المقدمة من قبل هدا البنك حتى تتمكن إداراته من معرفة موقعها التنافسي بهدف مساعدتها على الانطلاق لرفع مستوى هذه الخدمات بقصد زيادة حصته السوقية التي تقود إلى تعظيم ربحيته و لتحقيق هده الغاية يجب على البنك أن يتخذ مجموعة من الإجراءات لتحسين جودة خدماته لكي يكون منافسا قويا للبنوك التجارية الأخرى و من ثم اتخاذ كل ما هو ضروري لتلافي النواقص و معالجة الخلل من خلال تحسين نوعية الخدمات المقدمة بما يقود إلى احتفاظ القرض الشعبي الجزائري بزبائنه الحاليين و من ثمة جدب زبائن جدد و عليه فإن على القرض الشعبي الجزائري تحديد متطلبات عملائه و تحويل هده المتطلبات إلى مواصفات تساهم في تعزيز القدرات التنافسية للمؤسسات الخدمية و بالدرجة التي تمكنها من تحقيق أداء متميز يجعلها قادرة على مواجهة المنافسة العاتية التي يتميز بها عصرنا الحالي.

الكلمات المفتاحية

الجودة،المؤسسة الخدمية،الميزة التنافسية، القرض الشعبي الجزائري CPA.