دراسات العدد الاقتصادي
Volume 14, Numéro 2, Pages 55-69
2023-06-09
قياس أثر ممارسات التسويق الداخلي على جودة الخدمات المقدمة لدى موظفي شركة اتصالات الجزائر-فرع الأغواط- باستعمال طريقة المربعات الصغرى الجزئية "pls"
الكاتب : نعيجات عبد الحميد .
الملخص
تهدف هذه الدراسة إلى قياس أثر ممارسات التسويق الداخلي على مستويات جودة الخدمة المقدمة من وجهة نظر الموظفين بشركة اتصالات الجزائر فرع الأغواط. وقد تحدّدت الدّراسة بمتغير مستقل يتمثل ممارسات التسويق الداخلي من خلال أبعاده الأربعة: الاتصال الداخلي، التحفيز، التدريب والتمكين، ومتغير تابع يتمثل في جودة الخدمة بأبعادها الخمسة المتمثلة في: الملموسية، التعاطف، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان. ولتحقيق أهداف الدراسة، تم تطوير استبيانا لغرض جمع البيانات من أفراد العينة البالغ حجمها 91 مفردة، حيث تمت الاستعانة بأسلوب النمذجة بالمعادلات البنائية واستخدام طريقة المربعات الصغرى الجزئية "PLS" بهدف دراسة علاقة التأثير بين المتغيرات المدروسة. وقد توصلت الدراسة بعد التأكد من صلاحية النموذج المتبنى للقياس، إلى وجود علاقة ايجابية وأثر دال احصائيا عند مستوى المعنوية 0.05 لممارسات التسويق الداخلي على مستوى جودة الخدمة المدركة لدى موظفي شركة اتصالات الجزائر فرع الأغواط. The main objective of this study is the measurement of the effect of internal marketing practices on services quality offered by the Algerian telecom company’s employees (Laghouat agency). The study determined an independent variable representing the internal marketing practices through its four dimensions: internal communication, motivation, training, empowerment, and a dependent variable that represents service quality with its five dimensions: Tangibility, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance. In order to achieve the objectives of this study, a questionnaire was developed to collect the necessary information from the population concerned from which a sample of 91 individuals was selected. The method of modeling structural equations was used as well as the use of partial least squares (PLS) to study the relationship effect between the variables of this study. After validation of the measurement model studied, the study showed a positive effect on validity degrees (0.05), between the internal marketing practices and the service quality offered by the Algerian telecom company’s employees in Laghouat agency.
الكلمات المفتاحية
تسويق داخلي ; جودة الخدمة ; طريقة المربعات الصغرى الجزئية
مقالات مماثلة
حميم سالم
.
بلقرع فاطنة
.
ص 204-223.
يحياوي هالة
.
بوعلاق نوال
.
ص 336-349.
يحياوي هالة
.
بوعلاق نوال
.
ص 1046-1062.
