مجلة افاق علوم الادارة والاقتصاد
Volume 6, Numéro 2, Pages 244-260
2022-12-31

اثر جودة الخدمة على تعزيز مستوى ولاء الزبون دراسة حالة موبيليس The Effect Of Service Quality On Improving The Level Of Customer Loyalty, A Case Study Of "mobilis"



الكاتب : بن الطاهر محمد لمين .

الملخص

ملخص: تهدف هذه الدراسة الى التعرف على مدى تأثير جـودة الخـدمات المقدمـة من طرف مؤسسة الاتصالات الجزائرية: موبيليس على ولاء الزبون، من وجهة نظر زبائن المؤسسة. لجمع البيانات المطلوبة للدراسة الميدانية تم استخدام الاستبيان الإلكتروني، وبعد تحليل البيانات باستخدام المقاييس والاختبارات المناسبة توصلت الدراسة الى مجموعة من النتائج اهمها: توجد علاقة اثر بين جودة الخدمة كمتغير مستقل وولاء الزبون كمتغير تابع، بنسة ولو انها ضعيفة، كما ان كل ابعاد جودة الخدمة من: الاعتمادية، الاستجابة، الامان والملموسية لها علاقة أثر على متغير ولاء زبائن مؤسسة موبيليس بنسب مختلفة. Abstract: This study aims to identify the impact of the quality of services provided by the Algerian telecom company: Mobilis on the customer loyalty from the point of view of the customers. To collect the data required for the empirical study, an electronic questionnaire was used, and after analyzing the data using appropriate measures and tests, the study reached a set of results, the most important of which are: There is an impact relationship between the quality of service as an independent variable and the customer loyalty as an dependent variable, with a percentage, even it is weak, and all dimensions of service quality are: reliability, responsiveness, safety and tangibility have an impact relationship on the customers loyalty of Mobilis company, in different proportions.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة؛ الملموسية؛ الاعتمادية؛ الامان؛ الاستجابة؛ ولاء الزبون. ; service quality; tangibility; reliability; safety; responsiveness ; customer loyalty

مقالات مماثلة

تأثير جودة الخدمة على ولاء الزبون -دراسة حالة عينة من زبائن موبيليس-the Impact Of Service Quality On Customer Loyalty- A Case Study Of Sample From Mobilis Customers-

تواتي علاء الدين . 
ص 506-524.

Examining The Effect Of Perceived Service Quality On Customer Loyalty And The Mediating Role Of Perceived Value: A Pls-sem Approach Towards Luxury Hotels In Algeria.فحص أثر جودة الخدمة المدركة على ولاء الزبون والدور الوسيط للقيمة المدركة: مقاربة باستخدام النمذجة بالمعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية في الفنادق الفاخرة بالجزائر.

Zerouati Maouahib . 
pages 832-851.

أثر الإعلان الإلكتروني على ولاء الزبون بمؤسسة موبيليس ـ تبسة ـ The Effect Of Electronic Advertising On Customer Loyalty At Mobilis Corporation –tebessa-

قايدي سناء .  بركان دليلة . 
ص 316-337.

فعالية الجودة الفنية والوظيفية للخدمة في تعزيز ولاء الزبائن دراسة ميدانية للمؤسسة الخدماتية اتصالات الجزائر "وكالة غليزان" The Effectiveness Of The Technical And Functional Quality Of Service In Enhancing Customer Loyalty A Field Study For The Service Organizationalgérietélécom"relizane Agency

مداني شريف عبدالله .  خديم أمال . 
ص 335-355.

العلاقة بين ثقة الزبون، رضا الزبون، و ولاء الزبون في ظل التسوق الإلكتروني The Relationship Among Customer Trust, Satisfaction, And Loyalty In Online Shopping

مالكي جهان .  طزوطة فاطمة . 
ص 320-332.

Formats de citation