التكامل الاقتصادي
Volume 9, Numéro 4, Pages 506-524
2021-12-31

تأثير جودة الخدمة على ولاء الزبون -دراسة حالة عينة من زبائن موبيليس-the Impact Of Service Quality On Customer Loyalty- A Case Study Of Sample From Mobilis Customers-



الكاتب : تواتي علاء الدين .

الملخص

ملخص: باستخدام نموذج الأداء، والذي يركز على قياس الأداء الفعلي للخدمة، هدفت هذه الدراسة للتعرف على أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبون بتوسط رضا الزبون لعينة من زبائن موبيليس، حيث تم جمع المعلومات بواسطة استمارة استبيان تم تقديمها إلى 237 زبون. وبعد التحليل الإحصائي باستخدام برنامج SPSS توصلت الدراسة إلى وجود تأثير معنوي غير مباشر لأبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبون من خلال رضا الزبون. Abstract : Using the servperf model, which focuses on the actual performance of the service measure, This study aimed at discovering the effect of the dimensions of service quality on consumer’s loyalty through mediation of customer satisfaction of sample from Mobilis customers, Data have been gathered through a questionnaire that was handed to a random sample of 237 consumers. Using SPSS as a tool analysis, the study came up to find an indirect influence between the dimensions of service quality and the customers loyalty through customers satisfaction.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة ; رضا الزبون ; ولاء الزبون ; نموذج الفجوة ; نموذج الأداء

مقالات مماثلة

اثر جودة الخدمة على تعزيز مستوى ولاء الزبون دراسة حالة موبيليس The Effect Of Service Quality On Improving The Level Of Customer Loyalty, A Case Study Of "mobilis"

بن الطاهر محمد لمين . 
ص 244-260.

أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونـــيا على ولاء الزبائــــن دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن بنك السلام - بسكرة The Impact Of Electronic Customer Relationship Management On The Customer Loyalty : An Analytical Study Of The Opinions Of A Sample Of Customers Of Al Salam Bank In Biskra

مغزي لعرافي راضية .  قريشي محمد . 
ص 682-695.

دور إباضية المغرب الأوسط في تنشيط التجارة الصحراوية خلال العصر الوسيط Thé Rôle Of Ibadis Of Thé Central Maghreb Un Stimulating Thé Désert Trade During Thé Middle Age

بوسالم أحلام .  عابد يوسف . 
ص 117-132.

Muhammad A.r .webb: Thé First Anglo White Concert To Islam Un Thé U.s.a Ans Thé Influence Of Thé Ah Adyya Movemment

Yahia Zeghoudi . 
pages 74-88.

The Impact Of Djezzy Service Quality In Reaching The Customer’s Loyalty Case Study Of A Sample From Djezzy Customers –laghouat

Abdelalim Taouti .  Brahim Bekhti . 
pages 315-339.

Formats de citation