دراسات اقتصادية
Volume 15, Numéro 2, Pages 339-356
2021-08-01
دراسة العلاقة بين الخدمة التكميلية وجودة الخدمة - دراسة على عينة من عملاء خدمات مؤسسة موبيليس-
الكاتب : خالدي الزهرة . قرش عبد القادر .
الملخص
قامت هذه الدراسة بهدف الكشف عن جوانب العلاقة بين الخدمة التكميلية ونموذج (Grönroos ) وجودة الخدمة، باعتماد نموذج عرض الخدمة التكميلية ل لقياس مستوى جودة الخدمة المقدمة، وقد أظهرت (Servperf ) قياس الأداء الفعلي نتائج الدراسة وجود علاقة تأثير ذات دلالة إحصائية بين الخدمة التكميلية وجودة الخدمة، وأن عناصر الخدمة التكميلية : (إمكانية الوصول إلى الخدمة، التفاعل مع تنظيم الخدمة ، مشاركة العميل) لها تأثير إيجابي ولكن بدرجات متفاوتة على جودة الخدمة. This study was conducted to investigate the different aspects of the relationship between the augmented service and service quality, depending on model (Grönroos) and the actual performance measurement model (Servperf) that were used to measure the level of provided service quality, The results of this study revealed that there was a statistical effect relationship between augmented service and service quality, and that augmented service elements: (accessibility of the service, interaction with service organization, customer participation) had a positive impact.
الكلمات المفتاحية
الخدمة التكميلية ; جودة الخدمة ; Grönroos نموذج ; Augmented Service ; Service Quality ; model Grönroos
مقالات مماثلة
زاوي شرف
.
مختاري عبد الجبار
.
ص 488-500.
أحمد بن مويزة
.
ص 295-320.
بوصيري بسمة
.
بن الزّاوي عبد الرّزّاق
.
ص 51-73.
بن مهيريس محمد
.
التاوتي عبد العليم
.
ص 601-617.
حميدي زقاي
.
ميلودي أسماء
.
ص 230-248.
