مجلة الاقتصاد و التنمية البشرية
Volume 10, Numéro 2, Pages 254-269
2019-10-10
Identifying A Comprehensive Theoretical Picture Of Service Failure Concept
Authors : Rebbouh Manel . Hamidi Abderrazek .
Abstract
Much attention has been paid recently to the concept of service failure. In light of this, the paper is trying to provide a theoretical framework for all terms, which have a relation with the concept of service failure, because companies, which used to compete by marketing tangible goods, have now switched their competitive focus to the provision of unparalleled customer services, synonymously with service marketing, as a result, it has focused on how to improve a service providers performance (service encounter), and how to attract customers, especially with characteristics of services, and how they are conducted, it is to be expected that problems will occur, so that, in case of problems and to rectify them, it is necessary for service recovery to be conducted, and handling the customer complaints by the service provider. Récemment, une attention particulière a été accordée au concept de défaillance de service où d’échec de service. À la lumière de cela, cet article vise à fournir un cadre théorique pour tous les termes liés au concept de défaillance de service (échec de service), parce que les entreprises étaient autrefois concurrentielles en commercialisant des biens, maintenant, elles se concentrent désormais sur le service à la clientèle d’une manière distincte pas comme les autres, ceci est le synonyme de marketing de service et, par conséquent elles ont concentrées sur l’amélioration des performances des fournisseurs de services et comment attirer les clients, notamment en ce qui concerne les caractéristiques des services, et avec la façon dont laquelle elles produisent, (des problèmes sont attendus) (les plaintes des clients), dans le cas où ce dernier se produirait et afin de le corriger, , il est nécessaire de prendre des mesures du reprise de service et de traiter les réclamations des clients par le prestataire de services• مؤخرا تم اظهار الكثير من الاهتمام لمفهوم فشل الخدمة أو الاخفاق الخدمي، وعلى ضوء ذلك تهدف هذه الورقة الى تقديم إطار نظري لجميع المصطلحات التي لها علاقة بمفهوم فشل الخدمة، لأن الشركات فيما مضى اعتادت على المنافسة عن طريق تسويق السلع الملموسة، أما الآن فقد حولت تركيزها التنافسي إلى خدمة الزبائن بطريقة متميزة لا مثيل لها، وهذا بشكل مترادف مع تسويق الخدمات، ونتيجة لذلك، فقد ركزت على كيفية تحسين أداء مقدمي الخدمات (اللقاء الخدمي)، وكيفية جذب الزبائن في ظل خصائص الخدمات، ومع كيفية انتاجها فإنه من المتوقع حدوث مشاكل) شكاوى الزبون ( ، لذلك في حالة حدوث هذه الأخيرة ومن أجل تصحيحها، من الضروري اتخاذ اجراءات تعافي الخدمة ومعالجة شكاوى الزبائن من طرف مقدم الخدمة.
Keywords
: Service marketing ; Service Encounter ; Service Failure ; Service recovery ; customer complaints
Les articles similaires
Houari Rayhane
.
Hadjoui Ghouti
.
pages 653-666.
Bouhassane العقوبات
.
Bensaim Bounouar
.
pages 490-509.
Rebbouh Manel
.
Hamidi Abderrazek
.
pages 493-512.
Oucif Ferial
.
Amirat Amel
.
pages 180-190.
