Recherchers economiques manageriales
Volume 14, Numéro 5, Pages 493-512
2020-12-31

Tracking Service Failure Throught A Service Blueprinting Method - Case Study At Hotel Al Baz El Eulma/ Setif -

Authors : Rebbouh Manel . Hamidi Abderrazek .

Abstract

تقوم هذه الدراسة على تقديم طريقة لتمثيل وتحليل فشل الخدمة، وهذه الطريقة تسمى منهج الطبعة الزرقاء (الخريطة الخدمية)، وإلى جانب ذلك تبحث هذه الورقة في إمكانية تطوير خدمات الفنادق، فمشكلة البحث تتمثل في مدى مساهمة منهج الطبعة الزرقاء في تحسين الخدمة من خلال تجنب الاخفاق الخدمي بفندق الباز، حيث أظهرت نتائج الدراسة أن منهج الطبعة الزرقاء يساهم في تجنب فشل الخدمة، وهذا يعني أنه عندما تطبق مؤسسات الخدمة منهج الطبعة الزرقاء بنسبة واحدة في المائة، فإنها تساهم بنسبة 37 في المائة لتجنب فشل الخدمة. This study presents a method for representing and analyzing service failure, this method called service blueprinting. Beside that, this paper discuss the possibility of developing hotel services, therefore, the problem is the contribution of the method of blueprinting in improving service failure at the hotel of Al-Baz, where the results of the study showed that the blueprinting method contributes in avoiding a service failure, it’s means that when service organizations apply blueprinting approach one percent it contributes 37 percent to avoid a service failure

Keywords

service marketing ; service failure ; Blueprinting Method ; Hotel Al –Baz. ; تسويق الخدمات ; منهج الطبعة الزرقاء ; فشل الخدمة (الاخفاق الخدمي) ; فندق الباز