مجلة الإبداع
Volume 9, Numéro 1, Pages 20-30

أثر الخدمة المتوقعة و الجودة المدركة على رضا الزبون بوجود القيمة المدركة كمتغير وسيط في سوق خدمة الهاتف النقال - دراسة حالة مؤسسة Ooredoo –

الكاتب : صوار يوسف . ماحي كلتومة . عليلي أمين .

الملخص

الغرض من هذه الورقة البحثية هو معرفة طبيعة العلاقة بين الخدمة التي يتوقعا الزبون، الجودة المدركة، القيمة المدركة ورضا الزبون بحيث قمنا باستخدام نماذج المعادلات الهيكلية لتحليل البيانات التي جمعها من خلال توزيع استمارة على عينة من زبائن مؤسسة Ooredoo، وقد كانت النتائج كالتالي: (1) وجود أثر ايجابي للخدمة المتوقعة على الجودة المدركة بينما لم يكن لها أثر على كل من القيمة المدركة ورضا الزبون، (2) الجودة المدركة تؤثر إيجابا على القيمة المدركة ورضا الزبون، (3) القيمة المدركة لها تأثير ايجابي على رضا الزبون، (4) الخدمة المتوقعة والجودة المدركة لهم أثر ايجابي غير مباشر على رضا الزبون. The purpose of this study is to investigate the relationships among expected service, perceived quality, perceived value and customer satisfaction, Structural equation modeling were used to analyze the data collected from some client of ooredoo company, The main findings are as follows: (1) expected service positively influences on perceived quality, but it have not an effect on both service perceived value and customer satisfaction,(2) perceived quality positively influences both perceived value and customer satisfaction; (3) perceived value positively influences on customer satisfaction; (4) expected service and perceived quality have an indirect positive influence on customer satisfaction.

الكلمات المفتاحية

الخدمة المتوقعة، الجودة المدركة، القيمة المدركة، رضا الزبون، مؤسسة Ooredoo ; expected service, perceived quality, perceived value, customer satisfaction, Ooredoo Company.