إدارة
Volume 29, Numéro 2, Pages 53-84
2022-12-31
دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية. الحالة الدراسية (call Center)
الكاتب : حنان أبو دية .
الملخص
هدفت هذه الدراسة للتعرف على كيفية استثمار واستخدام الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية. الحالة الدراسية (call center)، والكشف عن وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة تعزى للمتغيرات الديمغرافية) الجنس، المؤهل العلمي(، ومعرفة أن الرقمنة وفرت متطلبات الدعم اللوجستي) الأدوات، التدريب(، وأن الرقمنة ساهمت في تحسين الاستجابة بين الموظف والمواطن، إضافة إلى أن الرقمنة ساهمت في تعزيز الثقة بين الموظف ومتلقي الخدمة) الأمان.( ولتحقيق هدف الدراسة فقد أُجريت على عينّة قوامها (144) من متلقي الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية، وتم اختيارهم بالطريقة العشوائية البسيطة، واستخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي، والاستبانة والمقابلة كأدوات للدراسة، وتم تحليل ومعالجة البيانات باستخدام برنامج (SPSS). وأهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة ما يلي : لا يوجد فروق ذات دلالة إحصائية على مستوى الدلالة (0.05 ≥ a) في دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية الحالة الدراسية (call center) تبعاً للمتغيرات الديمغرافية)الجنس، المؤهل العلمي . (منظومة (call center) وفرت خدمة الاتصال والتواصل للمواطن داخل الوطن والشتات بين الوزارة ومتلقي الخدمة، وساهمت الرقمنة في تحقيق المساواة والعدل في تقديم الخدمة لكافة الافراد، إضافة أن الرقمنة ساهمت في تحسين جودة الخدمة وتحقيق رضى المواطن بدرجة مرتفعة جدا من خلال منظومة (call center). وأوصت الدراسة بعدة توصيات أهمها : ضرورة تطوير وتحديث بوابة الخدمات الإلكترونية في وزارة الداخلية الفلسطينية ومواكبة التطورات التكنولوجية الحديثة. توفير الوصول إلى الخدمات الإلكترونية من خلال البوابة الإلكترونية لوزارة الداخلية الفلسطينية (www.moi.pna.ps). توفير بيئة إعلامية مناسبة للجمهور من خلال العلاقات العامة والإرشادات الإعلامية بوزارة الداخلية من خلال القنوات الإذاعية والتلفزيونية والمنصات الاجتماعية لإعلام الجمهور بالخدمات المقدمة إلكترونياً. This study aimed to identify how to invest and use digitization in improving service quality in the Palestinian Ministry of Interior, the case study (call center), and to reveal the presence of statistically significant differences in the role of digitization in improving service quality due to demographic variables (gender, educational qualification), and knowing that digitization provided the requirements for logistical support (tools, training), and that digitization contributed to improving the response between the employee and the citizen, in addition to that digitization contributed to enhancing trust between the employee and the service recipient (security). To achieve the objective of the study, it was conducted on a sample of (144) of service recipients in the Palestinian Ministry of Interior, and they were selected by simple random method. The most important findings of the study are the following: There are no statistically significant differences at the level of significance (a ≤ 0.05) in the role of digitization in improving service quality in the Palestinian Ministry of Interior, academic status (call center) according to demographic variables (sex, educational qualification). The (call center) system provided the service of communication and communication for the citizen inside the country and the diaspora between the ministry and the recipients of the service. Digitization contributed to achieving equality and justice in providing the service to all individuals. In addition, digitization contributed to improving the quality of service and achieving citizen satisfaction in a very high degree through the system (call center). The study recommended several recommendations: The necessity of developing and updating the electronic services portal in the Palestinian Ministry of Interior and keeping pace with modern technological developments. Providing access to electronic services through the electronic portal of the Palestinian Ministry of Interior (www.moi.pna.ps). Providing an appropriate media environment for the public through public relations and media guidelines in the Ministry of Interior through radio and television channels and social platforms to inform the public of the services provided electronically.
الكلمات المفتاحية
الرقمنة، الجودة، الخدمة، جودة الخدمة. Digitization, quality, service, quality of service.
مقالات مماثلة
أ. تمارا أحمد أشقر
.
ص 7-20.
ساردو زين العابدين
.
جزار مصطفى
.
ص 648-664.
الشيكر أيوب
.
دريوش نور الهدى
.
مسراتي خولة
.
ص 94-109.
شعت رشاد
.
حسن عباس حسن ابراهيم
.
pages .
