مجلة الإقتصاد و المجتمع
Volume 10, Numéro 10, Pages 91-109
2014-10-10
Faire De La Qualite Dans Le Service Public
Auteurs : Guedeche Khaled .
Résumé
Des efforts considérables sont déployés par l’Etat dans le cadre de la réhabilitation du service public et de son developpement. Ce qui va se traduire par un ensemble d’action qui doivent être apporter au niveau des structures notamment par la consécration de moyens financiers important afin d’assurer des prestations de service de qualité et rapprocher l’administration du citoyen. Nonobstant ces efforts, le constat établi aujourd’hui fait ressortir une crise dans la gestion des services publics tant au plan de la gestion de la relation administration et citoyen, qu’au plan du fonctionnement même des services publics qui connait plusieurs dysfonctionnements et insuffisances voir même la propagation d’attitudes et de comportements incompatible avec la notion de service public elle-même. Conscient de cette situation, les pouvoirs publics se sont engagés dans un ambitieux programme de modernisation et de mise à niveau des différentes structures chargées de la gestion des services publics. Notre problématique se concentre sur la place de la qualité de service dans la gestion de l’interface administration publique/ usager. C’est précisément, dans ce cadre là que nos collectivités locales sont appelées à repenser leurs infrastructures organisationnelles selon une approche stratégique, avec un accent particulier sur le développement de nouveaux modes de prestations de services et l'établissement de rapports de confiance et de progrès avec le citoyen. En effet et comme nous allons le montrer à travers cet article, l’action publique centrée sur la question de la qualité trouvera son expression dans la maîtrise des processus de servuction et l'implication du personnel de base.
Mots clés
Qualité de service, système de servuction, marketing des services, administration publique, communication et personnels en contact.
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