مجلة دراسات مالية محاسبية وجبائية
Volume 2, Numéro 1, Pages 62-80
2022-06-30
إدارة العلاقة مع الزبون: مدخل تسويقي معاصر في منظمات الأعمال الحديثة
الكاتب : حنان دحماني . آمال أوسعديت .
الملخص
أدت التغيرات الحاصلة في بيئة الأعمال في السنوات القليلة الماضية إلى اشتداد حدة المنافسة وزيادة الاهتمام بالزبون وظهور مفهوم تفاعل واحد إلى واحد، ليصبح بذلك الزبون محركا رئيسيا للأنشطة التسويقية ونقطة بدايتها ونهايتها في أي منظمة كما أن تحقيق رضاه ومتابعته بشكل مستمر تَطَلَّبَ تبني أساليب تسويقية معاصرة تتجاوز الأبعاد الكلاسيكية المتعارف عليها في الفكر التسويقي وهي التحول من التسويق بالمعاملات إلى التسويق بالعلاقات وإدارة العلاقة مع الزبائن وذلك لبناء علاقات تفاعلية إيجابية وطويلة الأجل مع الزبائن المربحين وتأسيس علاقة شراكة وثيقة معهم عن طريق جمع المعلومات وتحليلها باستمرار لتحقيق المعرفة الضمنية والصريحة لهم ومعرفة حاجاتهم ورغباتهم المتغيرة ومن ثمّ تقديم عروض وامتيازات مناسبة لمتطلباتهم بشكل أفضل من المنافسين، مما يؤدي إلى الاحتفاظ بهم لأجل طويل وتحقيق رضاهم وولائهم وهو ما يمكنها من امتلاك ميزة تنافسية مستدامة يصعب تقليدها من المنافسين؛ وتهدف هذه الدراسة إلى توضيح أهم المزايا والفوائد التي تجنيها منظمات الأعمال عند تبنيها إدارة العلاقة مع الزبائن كتوجه تسويقي معاصر.
الكلمات المفتاحية
إدارة العلاقة مع الزبائن، الرضا، الولاء، الميزة التنافسية، الاحتفاظ بالزبائن
مقالات مماثلة
خالد قاشي
.
نادية رافع
.
ص 143-159.
بوبعاية حسان
.
عبد الحفيظ حسام الدين
.
ص 47-65.
