مجلة رؤى اقتصادية
Volume 12, Numéro 2, Pages 165-179
2022-12-31
Les Enjeux De La Gestion De La Relation Client Au Sein D’une Entreprise De Service. Illustration à Travers Le Cas D’algérie Télécom
Auteurs : Chikh-boubaghela Nabila .
Résumé
Le présent article propose une réflexion qui permet d’enrichir notre compréhension du marketing relationnel et de saisir la contribution de la gestion de la relation client à la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, tout en identifiant les moyens et dispositifs mis en œuvre. Dit autrement, il s’agit de mesurer l’importance de la gestion de la relation client au sein d’une entreprise et de mettre en lumière son rôle dans le développement de la relation Entreprise-Client. Pour mener à bien notre recherche, une étude empirique auprès de l’entreprise Algérie Télécom a été menée. Les conclusions auxquelles nous sommes parvenues affirment nos hypothèses et résultats de recherche théorique antérieure: La gestion de la relation client permet de fidéliser les clients existants et d’acquérir de nouveaux clients potentiels! Toutefois, il convient de souligner que cette entreprise est appelée à fournir des efforts considérables en matière de Nouvelles technologies de l’information et de la communication.
Mots clés
client ; marketing relationnel ; gestion de la relation client ; satisfaction ; fidélisation
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