مجلة الإستراتيجية والتنمية
Volume 9, Numéro 5, Pages 96-118

دور الوسيط للتسويق بالعلاقات في العلاقة التأثيرية بين جودة الخدمة المصرفية ورضا العميل دراسة تطبيقية على عينة من البنوك التجارية الجزائرية.

الكاتب : حميدي زقاي . رماس محمد أمين .

الملخص

تهدف الدراسة إلى تحديد دور التسويق بالعلاقات كمتغير وسيط بين جودة الخدمة البنكية ورضا الزبون بالبنوك التجارية بولاية سعيدة، تكونت عينة الدراسة من (381) زبون، لمعالجة ذلك استخدمت استمارة اشتملت (46) فقرة، تم تحليل النتائج باستخدام البرنامج الاحصائي (SPSS.V.22) بالإضافة إلى برنامج النمذجة بالمعادلات الهيكلية (AMOS.V.22) لدراسة مختلف العلاقات بين المتغيرات المقترح .أظهرت الدراسة أن مستوى تقدير عينة البحث لأبعاد جودة الخدمات البنكية والتسويق بالعلاقات جاء بدرجة متوسطة، كما أن مستوى رضا الزبائن على البنوك محل الدراسة جاء بدرجة ضعيفة. بينت النتائج على وجود أثر معنوي للجودة الخدمة البنكية على كل من التسويق بالعلاقات ورضا الزبون، أكدت الدراسة كذلك على وجود أثر معنوي للجودة الخدمة البنكية على رضا الزبون بوجود التسويق بالعلاقات متغير وسيط.

الكلمات المفتاحية

جودة الخدمة ; التسويق بالعلاقات ; رضا الزبون ; متغير الوسيط ; البنوك التجارية