مجلة العلوم الإدارية والمالية
Volume 3, Numéro 1, Pages 154-172

تكنلوجيا المعلومات و الاتصال كمدخل لتعزيز جودة خدمة الزبون

الكاتب : حولي محمد . مباركي صفاء .

الملخص

تهدف هذه الورقة البحثية إلى تسليط الضوء فيما يتعلق بادماج تكنلوجيا المعلومات و الاتصال باعتباره أحد الدعائم الأساسية للمنظمات بصفة عامة و الخدمية بصفة خاصة، وذلك من خلال إبراز الدور الفعال للخدمات و كيفية الإرتقاء بجودتها.و على هذا الأساس تم أخذ عينة (غير احتمالية) من مستخدمي و زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر بمنطقة عنابة، قوامها (47) مفردة من مجتمع الدراسة، و التي تعد صالحة للتحليل حسب العرف الاحصائي.و للقيام بمتطلبات هذه الدراسة تم تصميم استبيان، أين يشمل المتغير المستقل تكنلوجيا المعلومات و الاتصال، أما المتغير التابع فيضم الأبعاد المتعلقة بجودة خدمة الزبون و المبنية على نموذج جودة الخدمة - servqual-، وخلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أهمها وجود علاقة ذات دلالة احصائية بين متغير تكنلوجيا المعلومات و الاتصال وأبعاد جودة خدمة الزبون، اضافة إلى وجود تأثير معنوي لتكنلوجيا المعلومات و الاتصال على أبعاد جودة خدمة الزبون من وجهة نظر المبحوثين.

الكلمات المفتاحية

تكنلوجيا المعلومات و الاتصال؛ جودة؛ خدمة الزبون؛ مؤسسة اتصالات الجزائر.