La mesure de la qualité du service de la gestion des déchets des entreprises publiques par l’outil Servequal

Ouissem, Khorief; Mahimoud, Aissa

مجلة الباحث الإقتصادي
Volume 7, Numéro 2, Pages 528-545
2019-06-28

La Mesure De La Qualité Du Service De La Gestion Des Déchets Des Entreprises Publiques Par L’outil Servequal

Auteurs : Ouissem Khorief . Mahimoud Aissa .

Résumé

L’objet de notre contribution est la mesure de la qualité du service de la gestion des déchets par les entreprises publiques dans la commune de Skikda a travers l’outil Servequal. Cet outil mesure l’écart entre la qualité perçue du service et la qualité attendue via la satisfaction des usagers. A cet effet nous avons questionné 400 citoyens dans la commune de Skikda. Le résultat de notre étude ressort qu’il existe un écart négatif entre la qualité des services perçus et la qualité des services souhaités par les usagers de la commune de Skikda, ce qui influence négativement leurs satisfactions. The aim of this paper is the measurement of the quality of waste management service provided by public companies in Skikda using the Servqual tool. The Servequal tool measures the gap between the perceived quality of the service and the expected quality via extracting the satisfaction of users. Thus, we asked 400 citizens living in Skikda commune. The result of our study shows that there is a negative gap between the quality of services perceived and the quality of the services desired by the users of Skikda commune, which negatively influences their satisfaction.