Mesurer la qualité de service dans l’enseignement supérieur : cadre conceptuel

Annabi, Benaissa; Antar, Khadidja

Revue des reformes Economique et intégration dans l’économie mondiale
Volume 13, Numéro 1, Pages 65-81
2019-06-09

Mesurer La Qualité De Service Dans L’enseignement Supérieur : Cadre Conceptuel

Auteurs : Annabi Benaissa . Antar Khadidja .

Résumé

La mesure de la qualité de service dans l’Enseignement Supérieur était traitée par la littérature selon deux approches différentes. La première approche est basée sur le recours aux modèles génériques, dont on citera entre autre : SERVQUAL, SERVPERF et PAKSERV, dans l’évaluation de la qualité pour les services d’ES, et ceci en ne prenant pas les spécificités de ces derniers. Ces modèles sont conçus comme des mesures standards qui ont une applicabilité trans-industrielle. De nombreuses études ont testé ces modèles dans le secteur de l’ES et ont démontré leur efficacité. La deuxième approche est basée sur le développement de modèles de mesure de qualité exclusifs pour les services d’ES, et ceci vu leurs spécificités. Sous cette approche deux catégories de modèles peuvent être distingué. Des modèles basés sur le client en citera entre autre ; HEdPERF et PHEd, qui considère l’étudiant comme le principal client des services d’ES. Et des modèles basés sur une approche managériale principalement l’approche TQM, comme ; le modèle 5Qs et le modèle de Sadeh, E. et Garkaz, M. (2014). Cette dernière catégorie propose un cadre d’évaluation de la qualité dans l’ES plus systémique et plus profond que ceux proposés par la catégorie basé sur le client.