التكامل الاقتصادي
Volume 7, Numéro 2, Pages 222-239

محددات رضا و وفاء الزبائن في قطاع الخدمات: دراسة تجريبية لزبائن وكالة السفر

الكاتب : بن أشنهو سيدي محمد . حموتي صالح .

الملخص

في هذه المقال، تمت دراسة أثر المتغيرات المتعلقة بتجربة العلامة، الجودة المدركة من الخدمة، ثقة و رضا الزبائن على الوفاء للعلامة التجارية. بعد تناولنا لأدبيات الدراسة حول محددات وفاء الزبائن للعلامة التجارية، أجرينا دراسة تجريبية باستخدام طريقة مسح الاستبيان. للتحقق من فرضيات النموذج النظري المقترح تم إجراء الدراسة على 159 فرد (معتمر) بمدينة تلمسان. لقد تم تحليل البيانات باستخدام تحليل العامل الأساسي ثم النمذجة بالمعادلات الهيكلية . وفقاً لنتائج البحث أن لتجربة الزبائن للعلامة التجارية، الجودة المدركة للخدمة، ثقة الزبون أثر مباشر على رضا الزبائن، و أن لهذا الأخير تأثير مباشر على وفائهم للعلامة التجارية. وقد أكد البحث أيضاً على الدور الوسطي الذي يلعبه رضا الزبائن في التأثير غير المباشر المهم لتلك المتغيرات على وفاء الزبائن للعلامة التجارية.

الكلمات المفتاحية

تجربة العلامة التجارية ; الجودة المدركة ; رضا الزبون ; وفاء الزبون ; طريقة المعادلات الهيكلية