les cahiers du mecas
Volume 9, Numéro 1, Pages 215-230

إستكشاف نموذج رضى الزبون في مجال الخدمات

الكاتب : بن حبيب عبد الرزاق . بن أشنهو سيدي محمد . بودية محمد فوزي .

الملخص

Cet article vise à fournir une revue de littérature est de revisiter les principales composantes qui contribuent a la satisfaction du consommateur, tel que la qualité perçue, le prix perçu, la valeur perçue, et l’attitude du consommateur, Cet article est fondé sur une étude empirique auprès d’environ 100 clients abonnés avec Nedjma, Les échelles de mesures issues de ces composantes sont empiriquement évaluées et comparées sur la base de leur fiabilité, et structure factorielle en utilisant la méthode des équations structurelles, à l’aide d’un logiciel statistique qui s’appelle Statistica, version 8.0. Les résultats de cette recherche suggèrent que chacune de ces composantes influence positivement ou négativement sur la satisfaction des clients. La satisfaction est positivement influencée par l’attitude, et la valeur perçue, et que cette dernière est négativement influencée par le prix (sacrifice) perçu, et positivement influencée par la qualité perçue.

الكلمات المفتاحية

la satisfaction, la qualité perçue, le prix perçu, la valeur perçue, l’attitude, et la méthode des équations structurelles.