معارف
Volume 12, Numéro 23, Pages 386-397
2017-12-01
تسويق العلاقة في المؤسسة الخدمية: التسويق الداخلي كحجر أساس لبناء العلاقة مع الزبون
الكاتب : كريمة زيدان . محند واعمر علي زيان .
الملخص
ملخص: يعالج هذا المقال موضوع تسویق العلاقة في المؤسسة الخدمية، مع محاولة ابراز أهمیة تبنيه باعتباره أحد المفاهیم الحدیثة في إدارة التسویق ضمن مفهوم التسویق الشامل الذي یقوم على أساس خلق وتسلیم قیمة عالیة للزبون بهدف تحقیق ثقته والتزامه تجاه المنظمة على المدى الطویل؛ ویركز تسویق العلاقة على بناء علاقات مربحة طویلة المدى مع الزبون، وفي المؤسسة الخدمیة یعتبر موظفي الخط الأمامي المسؤولون عن بناء هذه العلاقة من خلال التفاعل المباشر مع الزبون وكذا تسییر أوقات الالتقاء بهم من خلال ما یعرف بمواجهة الخدمة، هذا ما أبرز أهمیة التسویق الداخلي كحجر أساسي في تسویق العلاقة لبناء علاقات طویلة المدى مع الموظفین وذلك عن طریق التزام الإدارة العلیا بتوفیر بیئة عمل ذات جودة تقوم على التحسین المستمر لظروف العمل وتعمل على كسب ثقة والتزام الموظفین. الكلمات المفتاحية: تسويق العلاقة، التسويق الداخلي، تسويق الخدمة، الثقة في الإدارة، الالتزام التنظيمي. Relationship Marketing In A Service Company: Internal Marketing As A Cornerstone To Build A Customer Relationship Abstract: This article deals with the theme of relationship marketing and its role In achieving customer loyalty, with a focus on services companies, it attempts to show the importance of adopting relationship marketing as a modern concept in marketing management within the concept of holistic marketing which basis in creating and delivering high value to the customer in order to achieve his trust and his commitment to the organization over the long term; relationship marketing aims to build profitable long-term relationships with the customer, and in a services company, front-line people are responsible of building this relationship through direct interaction with the customer as well as the managing of time meeting with them through what is known service encounter, this is what highlighted the importance of internal marketing as the cornerstone in relationship marketing to build long-term relationships with the employees by the commitment of top management to provide a work environment quality based on the continuous improvement of working conditions and work to earn employees' trust and commitment. Key words: relationship marketing, internal marketing, service marketing, organizational trust, organizational commitment.
الكلمات المفتاحية
تسويق العلاقة، التسويق الداخلي، تسويق الخدمة، الثقة في الإدارة، الالتزام التنظيمي.
مقالات مماثلة
مالكي جهان
.
طزوطة فاطمة
.
ص 320-332.
سبع حنان
.
ص 296-314.
خطاب الهروشي
.
حازم حسانين محمد
.
فطيمة نسمن
.
ص 30-47.
