معارف
Volume 12, Numéro 23, Pages 348-359

تحقيق الميزة التنافسية لمنظمات الأعمال من خلال إدارة العلاقة مع الزبون: (المساهمة والانعكاسات)دراسة ميدانية بالبنوك التجارية '' بنك الخليج الجزائري Agb لولاية الجلفة أنموذجا ''

الكاتب : النعاس صديقي . فتيحة عبيدي .

الملخص

الملخص: تهدف هذه الدراسة إلى التعرّف على مفهوم إدارة العلاقة مع الزبون في تحقيق الميزة التنافسية من خلال التعريف بأبعادها، وتحديد وتحليل العلاقة (علاقة الارتباط والأثر) بين مفهوم إدارة العلاقة مع الزبون وأبعاد تحقيق الميزة التنافسية في بنك الخليج الجزائري بولاية الجلفة محل الدراسة، وعليه اعتمدنا على المسح الشامل لمجتمع الدراسة من خلال توزيع الإستبانة على أفراد مجتمع الدراسة وهم المدير ونائب المدير والعاملين في البنك، وقد تمّ توزيع (31) استمارة استبانة تمّ استرجاعها كاملة وكانت صالحة للتحليل، وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية بين إدارة العلاقة مع الزبون وأبعاد تحقيق الميزة التنافسية في البنك محل الدراسة. الكلمات المفتاحية: ميزة تنافسية، إدارة العلاقة مع الزبون، بنك الخليج الجزائري، الجلفة. Abstract: This study aims at identifying the various aspects of customer relationship management and its role in achieving competitive advantage, for the analysis of this relationship (correlation and impact) between customer relationship management and competitive advantage dimensions, we have adopted a case study in Gulf Bank of Algeria (DJELFA). Therefore we have relied on a comprehensive survey of the study community through the distribution of a questionnaire to 31 member including the director, deputy director and worker in the bank, all have been retrieved and it was valid for analysis, as a result found a statistical significant correlation between customer relationship management and com-petitive advantage dimensions in AGB Bank. Key words: competitive advantage, Customer relationship management, Gulf Bank of Algeria, DJELFA .

الكلمات المفتاحية

ميزة تنافسية، إدارة العلاقة مع الزبون، بنك الخليج الجزائري، الجلفة.