مجلة اقتصاد المال و الأعمال
Volume 3, Numéro 2, Pages 651-675

الدور الوسيط لجودة الخدمة المدركة في العلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء. "دراسة عينة من عملاء شركة جوال"

الكاتب : الديراوي حسن .

الملخص

ملخص البحث: هدف البحث إلى اختبار العلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء، والتعرف على الدور الوسيط لجودة الخدمة المدركة في العلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء. وتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي من خلال تطبيق اسلوب العينة القصدية من طلاب السنة الاولى في جامعة الاقصى والبالغ عددهم 1235 طالب و3171 طالبة, وقد اجري البحث على عينة قوامها (353) مفردة تم استرداد (353) استبانة بمعدل استجابة بلغت (100% ). ومن أهم النتائج التي قدمها البحث: وجود علاقة ارتباطية موجبة بين جميع ابعاد المسؤولية الاجتماعية (الاجتماعية, الاخلاقية, الخيرية, البيئية) وولاء العملاء, مع تأكيد دور جودة الخدمة المدركة كوسيط ومعزز للعلاقة بين المسؤولية الاجتماعية وولاء العملاء. أما أهم التوصيات هي: ضرورة تكثيف شركة جوال لبرامج الدعم الاجتماعية, واحترام جميع اصحاب المصلحة والاصغاء لصوت العميل واحترام آرائه ومقترحاته, وضرورة ان تعمل شركة جوال على زيادة الاهتمام بالبيئة من خلال استخدام وسائل الاتصال التي تجنب البيئة المخاطر من خلال استخدام التكنولوجيا الحديثة. الكلمات المفتاحية: المسؤولية الاجتماعية، ولاء العملاء، جودة الخدمة المدركة. Abstract: The aim of the research is to test the relationship between CSR and customer loyalty, and to identify the intermediate role of perceived service quality in the relationship between CSR and customer loyalty. The descriptive descriptive method was used by applying the sample method of the first year students at Al-Aqsa University, which numbered 1235 students and 3171 students. The research was conducted on a sample of (353) individual (353) responses with a response rate of 100%. One of the most important results of the research is that there is a positive correlation between all dimensions of social responsibility (social, ethical, charitable, environmental) and customer loyalty, while emphasizing the role of perceived quality of service as an intermediary and enhanced relationship between social responsibility and customer loyalty. The most important recommendations are: the need to intensify Jawwal social support programs, respect for all stakeholders and listen to the voice of the customer and respect for his views and proposals, and the need to work Jawwal to increase interest in the environment through the use of communication methods that avoid the environment risks through the use of modern technology. Keywords: social responsibility, customer loyalty, perceived quality of service.

الكلمات المفتاحية

: المسؤولية الاجتماعية، ولاء العملاء، جودة الخدمة المدركة.