les cahiers du mecas
Volume 10, Numéro 1, Pages 374-395

Cpaالنماذج النوعية لقياس جودة الخدمات المصرفية – دراسة ميدانية لـ

الكاتب : أولادحيمودة عبداللطيف . طويطي مصطفى . شريف نصرالدين .

الملخص

تهدف هذه الدراسة بجانبيها النظري و التطبيقي إلى إبراز النماذج النوعية لقياس جودة الخدمات المصرفية بصفة عامة و بإحدى المؤسسات المصرفية و المتمثلة في القرض الشعبي الجزائري بصفة خاصة وذلك باستخدام الأساليب الإحصائية من خلال نموذج " الاتجاهات الفعلي للخدمة الذي يفترض أن الجودة الكلية للخدمة المصرفية من وجهة نظر العملاء تعتمد على خمسة أبعاد متمثلة في الجوانب المادية الملموسة،الاعتمادية ،الاستجابة، الأمان والتعاطف .

الكلمات المفتاحية

الجودة ، الخدمات المصرفية ، قياس الجودة ، الأساليب الإحصائية