Impact of banking service quality on customer satisfaction -Sample study-

Djebar, Bouketir; Abdelakrim, Hassani

مجلة العلوم الانسانية
Volume 17, Numéro 1, Pages 61-73
2017-06-30

Impact Of Banking Service Quality On Customer Satisfaction -sample Study-

Authors : Djebar Bouketir . Abdelakrim Hassani .

Abstract

The purpose of this study is to explore the measurement of service quality in Algerian banking sector, and to examine the impact of service quality dimensions on customer satisfaction. For the purpose of this study, we use a random sample made up 83 customers, also researcher, use certain statistical analysis methods such as paired t-test, means, to test study’s hypothesis. The results of statistical analysis showed that there are significant statistical differences between the expectations and perceptions of the customers with respect to all service quality dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Also results shows that there is a negative gap between the expectations and perceptions of the customers with respect to all service quality dimensions تستهدف هذه الد ا رسة استكشاف قیاس جودة الخدمة في القطاع البنكي الج ا زئري، ود ا رسة تأثیر أبعاد جودة الخدمة البنكیة على رضا العملاء. لتحقیق أهداف هذه الد ا رسة استخدمنا عینة عشوائیة تتكون من 83 زبونا، كما استخدم الباحث أیضا مجموعة من الأسالیب الإحصائیة مثل اختبار (ت) للأزواج المت ا ربطة، المتوسطات، لاختبار فرضیات الد ا رسة. نتائج التحلیل الإحصائي أظهر أن هناك فروقا ذات دلالة إحصائیة بین توقعات وإد ا ركات الزبائن بخصوص كل أبعاد جودة الخدمة (الملموسیة، الاعتمادیة، الاستجابة، الأمان، التعاطف). كما أظهرت النتائج أیضا وجود فجوة سالبة بین توقعات وإد ا ركات الزبائن بخصوص كل أبعاد جودة الخدمة.