les cahiers du mecas
Volume 12, Numéro 1, Pages 227-241
على ولاء الزبائن من خلال التأثير الوسيطي للرضا، الثقة والالتزام: دراسة حالة مؤسسة موبيليس الجزائرية للاتصالات Crm أثر برنامج الـ
الكاتب : شريفي جلول . صوار يوسف . بن حبيب عبد الرزاق .
الملخص
يهدف البحث إلى محاولة معرفة واقع إدارة العلاقة مع الزبون في المؤسسات الخدمية للاتصالات دراسة حالة مؤسسة موبيليس للاتصالات نموذجا، الدراسة شملت عينة من مشتركي موبيليس ببعض الولايات الممثلة للغرب الجزائري (سعيدة،تلمسان ووهران)بالاضافة إلى عينة من موظفي الوكالات التجارية على مستوى الغرب الجزائري وقد توصلت الدراسة بعد استخدام برامج النمذجة بالمعادلات الهيكلية إلى نقص في تطبيق مفهومه بمكوناته في الوكالات التجارية واقتصرت هذه الأخيرة فقط على القيام ببعض وظائفه التي سمحت لها بالتوصل إلى وجود مستوى مقبول من الرضا، الثقة، الالتزام والولاء لدى المشتركي
الكلمات المفتاحية
الرضا، الثقة، الالتزام، الولاء. الرضا، الثقة، الالتزام، الولاء.
مقالات مماثلة
أحـــمـــد مــيـــر
.
محاذ عريوة
.
زغبة طلال
.
ص 44-59.
يوسف صوار
.
جلول شريفي
.
ص 29-43.
عياد ليلى
.
بومبالي بشير
.
هلالي أحمد
.
ص 1025-1044.
يونسي مصطفى
.
صديقي النعاس
.
ص 210-224.
راوية حناشي
.
سامية لـحـول
.
ص 68-90.
